Még a webáruházak mindennapjait is jelentősen átírja a koronavírus járvány, vagy azért mert visszaesett, vagy épp fordítva az egekbe szökött a forgalmuk. Néhány tipp arra, hogyan kezeljék a helyzetet, minimalizálják a negatív hatásokat.
Világszerte megugrott az e-kereskedelem, a trend már Magyarországon is megfigyelhető, különösen az online élelmiszervásárlásokban. Az elmúlt egy hétben a házhozszállításra vonatkozó Google keresések 300–1000 százalékkal nőttek. A keresésekkel együtt drasztikusan nőtt a megrendelések száma is, amit a webshopok alig győznek teljesíteni.
Ellentétes irányt vesz a ruházati online kiskereskedelem, mivel egyre kisebb az ilyen oldalakra való keresés. Egyik oldal sincs könnyű helyzetben, az előbbi extrém terhelést jelent, az utóbbi pedig veszteséget okoz.
A régiós piacokra specializálódott digitálismarketing-ügynökség, a Growww Digital összegyűjtött néhány tippet a helyzet kezelésére.
Racionalizáljuk a futó kampányokat, hirdetéseket
Át kell tekinteni a futó hirdetéseket, remarketing kampányokat, automatikus e-mail-sorozatokat, és ami már nem releváns, vagy csökkent a hatékonysága, azokat optimalizálni kell. Különösen oda kell figyelni a remarketing kampányokra.
Növekedésnél figyelni kell arra, hogy a megszaporodott fizetett kattintások számával együtt nőnek-e a vásárlások is, vagy sem. Előfordulhat ugyanis, hogy a keresések egy része inkább informális, és nem vásárlási célú, így „eléghet” a megnövekedett hirdetési költségek jelentős része.
Ahol drasztikusan csökkent a webáruház forgalma, ott vizsgáljuk meg az okokat és optimalizáljunk, állítsuk le a veszteséges kampányokat. A saját márkanevünkre mutató hirdetéseket ugyanakkor semmilyen formában ne állítsuk le, mert ha a vállalkozás tud teljesíteni, akkor az forgalmat generál. Minél erősebb a márka, annál nagyobbat.
Ha mégsem tudjuk a megrendeléseket teljesíteni, a márka védelme érdekében a látogatókat egy olyan felületre irányítsuk, ahol a vásárlók további információt kaphatnak a helyzetről.
Alakítsuk át a kínálatot
A járvány miatt hirtelen és drasztikusan változnak a felhasználók szokásai, amit ha van rá mód követni kell a webshop kínálatának is(lásd fertőtlenítők, egyéb tisztálkodó szerek, egyes élelmiszerfajták).
A megnövekedett kereslet beszerzési és kiszállítási nehézségeket egyaránt okozhat, ezért átfogóan kell megvizsgálni, hogy milyen termékeket hirdet a webáruház. Javasolt a készleten lévő és könnyen beszerezhető termékeket hirdetni, míg háttérbe szorítani a bizonytalan beszerzésű vagy hosszabb átfutási idejű termékeket. Ezzel javítható a hatékonyság, és csökkenthető a kiszolgáló személyzet terhelése.
Túlélési stratégia lehet, ha a rendkívüli helyzetre tekintettel rendkívüli kínálatot alakít ki a webáruház olyan termékekből, amire mostanában különösen megnőtt a kereslet. Ez azért is lehet hatékony, mert a vevőket meg tudjuk szólítani az ideiglenes kínálattal, aminek feltétele ugyanakkor a megfelelő technológia, infrastruktúra és beszerzési források megléte.
Fontos, hogy tudja a vevő, mire számíthat
Ma, amikor minden bizonytalan, életbevágó a pontos és korrekt tájékoztatás. Tudatni kell, hogy kapható-e a termék, tudjuk-e egyáltalán teljesíteni a rendelést és mikorra várható a kiszállítás, várható-e késés a szokásos szállítási időhöz képest. Ma az egyik leggyakrabban ismételt további kérdés, hogy fertőtlenítik-e a terméket, illetve milyen intézkedéseket tesz a kereskedő a biztonság érdekében?
Javasolt ezekről a témákról folyamatosan kommunikálni a közösségimédia-felületeken, a weboldalon és a hírlevélben. A tipikusan visszatérő kérdésekre érdemes chatbotot bevetni. Mindezzel csökkenthető az ügyfélszolgálat terhelése.
Éljünk a kapacitásmegosztás lehetőségével
A drasztikus forgalomcsökkenést elszenvedő webáruházaknál kritikus pont az állandó költségek kezelése. Erre lehet megoldás a felszabadult kiszolgálói kapacitás megosztása olyan webáruházakkal, amelyeknél viszont jelentős a terhelés. Ilyen lehet az ügyfélszolgálat kapacitásának megosztása, vagy akár a raktárosok, szállítók átirányítása.
Ezzel mindenki nyer: nyernek az alkalmazottak, mert biztosított a jövedelmük és a munkájuk. Nyer a partner webshop, mert kezelni tudja az átmeneti terhelésnövekedést. „Nyerünk mi is, mert nem veszítjük el a munkatársakat, és csökkentjük a veszteséget” – tanácsolja Dunder Krisztián, a Growww Digital ügyvezetője.
