A jövőben az ügyfélélményre a korábbiaknál is jobban kell a cégeknek fókuszálni. Erre utal az IDC globális felmérése, amely szerint az ügyfélélmény javítását prioritásként kezelő vállalkozások eredményesebbek, mint a pénzügyi mutatóikra koncentráló cégek.
Magyarországon is egyre több az olyan vállalkozás, ágazat, amely élményközponttá igyekszik alakítani azokat a tereket, ahol a leggyakrabban találkozik a vevőivel. Az úttörők sorába tartoztak a távközlési cégek, ahol nemcsak a készülékgyártók márkaboltjai (Huawei, Samsung, Apple) hanem a mobilszolgáltatók ügyfélszolgálati pontjai is ennek megfelelően alakultak át.
Hasonló törekvések tapasztalhatók a kiskereskedelem más profiljaiban is, legyen szó a sportruházatról, vagy kávéüzletről. Az előbbinél a Decathlon lehet jó példa, ahol már három éve működnek a vásárlás élményét javító digitális fejlesztések, a cipőválasztást segítő speciális lábtartás elemző eszköztől, egészen az okos próbafülkéig. Az utóbbinál pedig nemrégiben írtunk a Nespresso első hazai élménybutikjáról.
A feltételeket a digitalizáció teremti meg
A digitalizációval valóban elérkezett a valódi ügyfélélményt megteremtő, személyre szabható ajánlatok kora. Az IDC ennek vonalán vizsgált meg nemrégiben közel kétezer közepes méretű céget, és sorolta azokat négy kategóriába, aszerint, hogy hol tartanak a digitális átalakulásban. Az ebben élenjáró cégek a legjobban működő vállalkozások, őket követik a törekvők, majd a túlélők, míg a sor végén a leszakadók találhatók.
A tanulmány szerint azok a cégek, amelyek kiemelt figyelmet fordítanak a vásárlási ciklus elemzésére és egyben megteremtik a feltételeket is arra, hogy az alkalmazottaik kiváló ügyfélélményt nyújtsanak, hosszú távún előnyre tesznek szert a potenciális új vevők felismerésében és bevonzásában.
A legjobban működtetett vállalkozások kiemelt figyelmet fordítanak az ügyfélélmény javítására, míg a leszakadóknál ez kevésbé jellemző. A két szemléletmód közötti különbséget az is jól mutatja, hogy míg az eredményes cégeknél kevésbé prioritás a profit növelése és a költségek csökkentése, addig a leszakadók több mint felénél ez az elsődleges tényező.
Az élenjárók közel kétharmada a teljes vásárlói utat feltérképezi
Az IDC által meghatározott négy cégtípus közül a legjobban működők nagyon elhúztak a többiektől az új technológiák alkalmazásában, illetve általában az innovációban. Ezen cégek kétharmadánál használnak üzleti elemző és big data megoldásokat, hogy azonosítsák az ügyféligényeket és megfelelő válaszokat adjanak rá. Több mint a 60 százalékuk pedig már a teljes vásárlói utat feltérképezi, hogy biztosan a megfelelő pillanatban jusson el a legjobb ajánlat a potenciális vevőkhöz.
Az élenjárók több mint a felénél használnak chatbotokat és egyéb mesterséges intelligencia (AI) megoldásokat. Ezzel szemben a leszakadó társaságoknál mindössze 20 százalékos a big data alkalmazás aránya, és kevesebb, mint ötödük vet be chatbotot vagy AI-t.
A legjobban teljesítő vállalkozások közel 30 százalékos fejlődést értek el az ügyfél elégedettség növelése érdekében, míg a törekvők 19, a túlélők 11, a leszakadók pedig mindössze 4 százalékosat. A kutatás eredményei alapján az üzleti mutatókban is érződik a fogyasztók jobb kiszolgálása. Az élenjáró cégeknél dolgozók 70 százaléka számolt be arról, hogy az elmúlt két évben nőtt az értékesítésük, 74 százalék pedig profit növekedést jelzett.
„A cégvezetők 80 százaléka hiszi azt, hogy vállalkozása a lehető legjobb ügyfélélményt nyújtja, miközben ezzel a fogyasztók alig 8 százaléka ért egyet. A történelemben első alkalommal az élmény vált a növekedés mozgatórugójává” – mutatott rá Ryan Smith,Qualtrics vezetője.
Az élménymenedzsment szoftverek fejlesztésével foglalkozó társaságot nemrégiben vásárolta fel az SAP.
