A napjainkban zajló digitalizáció nemcsak az ipari folyamatokat formálja át, hanem új formákat és lehetőségeket teremt az ügyfelekkel való kapcsolattartásban, legyen szó termékek, vagy szolgáltatások értékesítéséről. Az ügyfélélményt segítő CRM megoldások pedig már a legjelentősebb szegmenssé váltak az üzleti szoftverek piacán.
Az SAP Center for Business Insight szakértői öt trendet is azonosítottak, amelyek a következő évtizedben meghatározzák majd a digitális ügyfélélményt. Ezek irányt mutathatnak a magyarországi vállalkozásoknak is.
Fontos, a minél tágabb ügyfélélmény, terjednek az AI-alapú megoldások
Nem elég a minőségi termék vagy szolgáltatás, a vállalkozásoknak a jövőben ennél jóval többet kell adniuk. A közösségi oldalakon szerzett élmények nyomán már vevői igény a szórakoztatás, a tanulás, a tapasztalatok megosztása, a másokkal való virtuális együttlét is.
Az új elvárások ráadásul nem is növelik jelentősebben a cégek feladatait. Miközben ugyanis a kreatív energiáikat az ilyen jellegű „kiegészítő”, de a jövőbeni ügyfélszerzésben és -megtartásban fontos szerepet játszó szolgáltatásokra fordítják, a rutinszerűen feladatokat rábízhatják az egyre fejlettebb ügyfélkapcsolati megoldásokra.
A vásárlók egyre jobban megkedvelik a mesterséges intelligenciával(AI) megtámogatott rendszereket. Ezt támasztják alá a nemzetközi kutatások is. A McKinsey kimutatta, hogy az Amazonon végbemenő vásárlásoknak több mint a harmadában, a Netflix kínálatából való választásoknak pedig már a háromnegyedében a gépi tanuláson(ML) alapuló algoritmus javaslatát fogadjuk el.
A szakértők szerint a következő lépés – a keresőmotor-optimalizálás mintájára – a mesterséges intelligencia optimalizálás lesz. Ez további segítséget nyújthat abban, hogy a termékek és szolgáltatások minél hatékonyabban és vevőcsalogatóbban jelenjenek meg a virtuális térben.
A mesterséges intelligencia megoldások az „ember-ember” interakciókban is segítenek, amikor például az ügyfelek viselkedését elemezve felkészítik az ügyfélszolgálatok munkatársait a várható nehézségekre.
(Re)aktív legyen a kapcsolat a digitális közösségbe szerveződő ügyfelekkel
A vásárlók már nem csupán passzív befogadók, vagy egyszerű felhasználók, hanem kreatív alkotóként vagy éppen „termelőként” is szívesen vesznek részt az üzleti modellben. Az előbbire példa, ha egy játékfejlesztő vállalkozás nyílt platformján a játékosok új szinteket vagy modulokat alkotnak. Az utóbbira pedig, amikor a napelemmel felszerelt háztartások a termelt áramot felajánlják az elektromos hálózatnak.
Ezzel nemcsak maguknak, de az eladónak vagy szolgáltatónak is értéket teremtenek, amivel tulajdonképpen mindkét fél jól jár. Az üzleti oldal által jól kihasználható az a helyzet is, hogy –fokozódó adatvédelem ide, vagy oda -, nagy számban vannak még olyan ügyfelek, akik önként bocsátják rendelkezésre az adataikat.
A vásárlók körében egyre inkább terjednek a digitális (ön)szerveződések. A Redditen például már több mint 140 ezer globális közösség jött létre, különféle témák körül. A vállalkozásoknak ezért olyan digitális tárgyakat (fotókat, értékeléseket, frissítéseket stb.) kell kitalálniuk és kínálniuk, amelyek közösségépítő és -megtartó erővel bírnak. A zeneszolgáltatók számára ilyenek lehetnek a kedvenc zeneszámokból összeállított listák, amelyek a hasonló ízlésű közönségnek témát, a szolgáltatónak pedig bevételnövelő lehetőséget jelentenek.
Jónak lenni kifizetődő
A vásárlói döntések már nem csupán azon alapulnak, hogy kellően jó minőségű-e a felkínált termék vagy szolgáltatás, hanem azon is, hogy az azt szállító vállalkozás által képviselt értékek mennyire felelnek meg a személyes, erkölcsi vagy fenntarthatósági elvárásoknak. Ezt a tendenciát támasztja alá az etikus vásárlás mozgalmának terjedése is.
Ehhez a vállalkozásoknak tisztában kell lenniük azzal, hogy a piacukat milyen értékítéletek befolyásolják, és ezeket az értékeket ők maguk hogyan tudják minél átláthatóbban képviselni. Jónak lenni ugyanis nemcsak jó, de kifizetődő is: egy felmérés szerint a vásárlók kétharmada választja olyan cégek termékeit, amelyekről úgy tartja, hogy elősegítik a pozitív társadalmi változásokat.
A versenyben maradás érdekében a cégeknek egyre többet kell tenniük az ügyfelek elégedettségéért. Erre hajlandóak is: előrejelzések szerint mára az ügyfélélményt elősegítő, kiterjesztett CRM vagy az ún. Customer Experience megoldások piaca vált a legnagyobb globális üzleti szoftverpiaccá.
A Gartner piackutató 2017-re világméretekben már közel 40 milliárd dollár értékű CRM szegmensről beszél, megjegyezve, hogy a következő években átlagosan év 16 százalékkal bővülhet ezen szoftvertermék értékesítése. Magyarországon is ezen a területen várható az egyik legnagyobb arányú növekedés”- húzta alá Arany János, az SAP üzletágvezetője.
