Nemrégiben egy kiemelt, speciális karbantartás zajlott a Magyar Telekomnál. A munkálatok ezúttal a távközlési szolgáltató ügyfélkiszolgáló (CRM) rendszereit érintették, köztük a már 25 éve működő Jazzt is. A cég szakértői betekintést adtak a folyamat részleteibe.
Magát a lépést az indokolta, hogy a Telekom az elmúlt 15 évben újabb és újabb vállalatokat vásárolt fel, és az érintett cégek mellett azok CRM rendszereit is folyamatosan integrálta.
Amikor 2010 és 2013 között lezajlott a vezetékes CRM rendszer bevezetése, hatalmas lépésnek számított, hogy ezek akkor már egy közös CRM-, valamint egy egységes számlázó rendszerbe kerültek.
Ezáltal kiválthatóvá vált több termékkatalógus is, viszont a mobil szegmens CRM rendszere még különálló maradt.
Közös CRM ernyő alatt a vezetékes és a mobil szolgáltatások
Az elmúlt 10-15 évben sokat változott az üzleti környezet, amely meghatározza a nagy volumenű projektek kivitelezését is. Mára már a cégkultúra részévé vált például a rendszerintegráció.
Folyamatosan integrálnak, vagy éppen kivezetnek rendszereket, áttérnek másfajta megoldásokra. Az ilyesfajta projektek egyre gyakrabban képezik már a mindennapos működés részét.
A korábbi vezetékes CRM rendszer kiváltásáról még 2021-ben született meg az üzleti döntés, és a folyamat 2022. márciusában indult el.
A vezetékes CRM rendszer kiváltásával végül idén március 14-én jött el az a nap, amikor a mobil és a vezetékes szolgáltatások egy közös CRM rendszerbe kerültek, elsőként a lakossági ügyfélkört érintően.
A mostani CRM konszolidációs program módszertana eltért a korábbi rendszerkiváltásos projektektől. A Telekom szakértői lépésről lépésre haladtak és a projekt végén úgy tudták az ügyfeleket migrálni, hogy valamivel több, mint egy nap alatt átálltak az új rendszerre.
Befagyasztás helyett párhuzamos fejlesztés
Korábban egy ilyen volumenű projektnél hosszú fejlesztési befagyasztást hirdettek, ezen idő alatt nem lehetett új funkciókat kialakítani.
A mostani esetben a kiváltásig használt CRM rendszer – ahol a vezetékes megrendeléseket, ügyfeleket kezelték – mellett elkezdtek felépíteni egy microservice architektúra alapú, teljesen új kiszolgáló rendszerkörnyezetet.
Ezzel az új megközelítéssel az új funkciókra vonatkozó igényeket is be tudták fogadni, miközben arra is törekedtek, hogy azok már az új megoldásokkal is működjenek és a lehető legkevesebb fejlesztést igényeljenek a régi CRM rendszerben.
Arra is hangsúlyt helyeztek, hogy az új stackben(verem, adatszerkezet) mind a módosító, mind az üzleti, az új portfóliós és egyéb igényeket is teljesíteni tudják.
Az üzleti folyamatok jó részét már korábban átterelték az új architektúrára, és amellett, hogy még a régi CRM rendszerbe is mentették az adatokat, valamint a megrendeléseket, a korábbi mögöttes rendszert már szétdarabolták – tudtuk meg a cég szakértőitől.
Az átállás előtt intenzíven teszteltek, ez nagyon kellett ahhoz, hogy március 14-én úgy tudják véghez vinni a teljes migrációt, hogy az üzletek és a frontok folyamatai nem sérülnek.
Az új felület szinte vezeti az ügyintéző kezét
A cég víziója az volt, hogy olyan online felületet adjon az ügyintézők kezébe, amit szinte oktatni sem kell, mert a felület vezeti az ügyintéző kezét, attól függően, hogy milyen folyamatban van éppen.
A frontok számára a CRM konszolidáció pozitív hozadéka az is, hogy lépésenként terelték át az új folyamatokra az üzletet, továbbá az is, hogy a digitális felületeken rendkívül le is egyszerűsödtek a folyamatok.
Az átállás során nemcsak ezt az új microservice architektúrát építették, hanem úgy döntöttek, hogy az integráltság miatt a vezetékes ügyfeleket is a Jazz rendszerükbe teszik be.
A saját fejlesztésű rendszer így most már nemcsak a cég teljes mobilos üzletágát szolgálja ki, hanem mint CRM rendszer a vezetékes szegmensben is segíti az ügyintézők munkáját, és még a következő években is építenek rá. A Jazz negyedszázados sikertörténetéről nemrégiben írtunk egy hosszabb cikket.
Az átállás kicsit hosszabb volt, mint egy szokásos, éjszakai átváltás, ezért tervezték az ütemezett karbantartást március 15-ére, amikor az üzletek nincsenek nyitva.
Ez idő alatt a Telekom alkalmazás és a webshop sem működött és számos egyéb funkció is átmenetileg elérhetetlenné vált.
Következik az üzleti ügyfelek migrációja
A szakértők az átállás kapcsán további részleteket árultak el. Március 14-én este kezdték a munkát: az új folyamatokhoz szükséges kódokat éles környezetbe telepítették.
Az ügyfelek adatainak, szolgáltatásainak, fizetési módjainak, esetleges fizetési elmaradásainak migrációja megközelítőleg 12 órán keresztül zajlott. Ezután kezdődhetett meg a tesztelési fázis, ahol ellenőrizték, hogy minden adat a helyére került-e, és a legfőbb folyamatok helyesen működnek-e.
Március 15-én péntek este 9 órától újra elérhetővé váltak az online felületek, és az ügyintézők is megkezdhették a munkát. Az átállást követő hétvégén kiemelt figyelemmel kísérték a rendszerek működését.
Az átállás a szakértők szerint komolyabb probléma nélkül zajlott, sőt a visszajelzések alapján a folyamataik gyorsabbak lettek, és a megrendelések hibaaránya is csökkent.
A munka itt nem áll meg, a következő lépés az üzleti ügyfelek migrációja lesz- tudtuk meg a szakértőktől.
