Amikor egy gyógyszertárnak sürgős szállítmányra van szüksége, nemcsak a logisztika, hanem az ügyfélszolgálat gyorsasága is életeket menthet. A PHOENIX Pharma és a Magyar Telekom közös projektje megmutatja, hogyan váltható le a régi, nehézkes infrastruktúra egy modern, AI-támogatott rendszerre.
Gátfutás helyett gyorsforgalmi út
A gyógyszer-nagykereskedelem szigorúan szabályozott világában a többcsatornás ügyfélkapcsolati, vagyis a contact center nem csupán egy „telefonszám”. A PHOENIX Pharma korábban széttagolt rendszerekkel küzdött: a hang- és e-mail csatornák külön szoftverekben futottak, a rutinfeladatok pedig rengeteg értékes kapacitást égettek el.
A fordulatot a Magyar Telekommal való együttműködés hozta el. A Cisco Webex alapokra épített új infrastruktúrát a távközlési nagyvállalat saját fejlesztésű, CoMind nevű megoldása ruházza fel mesterséges intelligenciával. Ez a rendszer nemcsak „ért”, de nem is „hallucinál”: nagy pontossággal ad válaszokat, miközben ügyel az adatbiztonságra is.
Amikor a voicebot generál új jelszót
Az átállás óta a változás kézzelfogható. A korábbi nyomógombos menüt hangalapú azonosítás váltotta fel. Ha egy gyógyszerész például elfelejti a jelszavát a rendelési portálhoz, már nem kell hosszan várakoznia egy operátorra: egy erre a célra fejlesztett hangalapú asszisztens (voicebot) emberi beavatkozás nélkül, alig egy perc alatt megoldja a problémát.
Szakértő asszisztens az ügyintézők fülében
A fejlesztés 2026. elején újabb szintre lépett a CoMind tudásbázis funkcióval. Ez a belső eszköz olyan, mint egy „szuper-asszisztens”: strukturáltan tárolja a vállalat összes szabályzatát. Ha egy ügyintéző bonyolult szakmai kérdéssel találkozik, a chatbot felületen azonnal lekérdezheti a hatályos előírásokat.
„A modern, adatvezérelt működéssel több mint 30 százalékkal tudtuk emelni a szolgáltatási szintünket” – foglalja össze az eredményeket Marik Csaba, a PHOENIX Pharma informatikai igazgatója.
Számokban a biztonság
A PHOENIX Pharma 30 éve meghatározó tagja a hazai ellátásnak, naponta mintegy 800 ezer doboz gyógyszert juttat el a kórházakba és a patikákba. A technológiai frissítésnek köszönhetően a kritikus rendeléseket kezelő ügyfélszolgálat szolgáltatási szintje immár 98% fölé emelkedett.
