Már nem a hanghívásokkal, hanem inkább a mobilnettel, a számlázással és a készülékek beállításával kapcsolatban keresik a legtöbben a mobilszolgáltatók telefonos ügyfélszolgálatait. Az sem fog ki rajtuk, ha épp egy jó töltött káposzta receptre lenne szükségünk. Milyen is az ideális ügyintéző? Leginkább türelmes és empatikus.
Fotó: Illés Ágnes
Ügyfélpanaszok alapján néhány éve még a GSM-blokkolók kiszűrése is feladatot adott a hazai mobiloperátorok ügyfélszolgálatainak. Ez már elvétve fordul elő, mivel a hálózati zavart okozó eszközök használói ellen eljárás indulhat a segélyhívások veszélyeztetése miatt. Ma egészen más kihívásokra kell felkészülniük az ezen a területen dolgozóknak.
Hangbányászat szűri a panaszokat
Négy éven belül másodszor engedett betekintést jelenleg 320 fős ügyfélszolgálatának a mindennapjaiba a Telenor Magyarország. Ezúttal a Szegeden működő 150 fős lakossági telefonos egységnél jártunk, amely műfaj, mármint a panaszaink ily módon való kezelése továbbra is keresett. (A vállalati ügyfelekkel és az online megkeresésekkel a társaság törökbálinti részlege foglalkozik.)
Megtudtuk, hogy a mobilszolgáltatónál évente átlagosan körülbelül 3,6 millió úgynevezett ügyfél- interakciót kezelnek telefonon, írásban és online együttvéve. Utóbbi csatornák terjedésével ugyan valamelyest csökken a telefonos megkeresés, de az még így is ad elég feladatot az ott dolgozóknak. A szegedi bázison egy-egy ügyfélszolgálatos naponta átlagosan 70-90, havonta 1300 hívást kezel, de a kötelező feltöltőkártyás adategyeztetéssel a havi mutató augusztusban megközelítette a 3 ezret is.
A hívásokat átlagosan 40 másodpercen belül felveszik, a kérdésekre pedig 4 perc alatt válaszolnak, ezt a meghívott újságírók személyesen ellenőrizhették, egy rövid időre beülhettünk egy-egy ügyintéző mellé. Az ügyfélkezelésen a nemrégiben bevezetett uniós adatvédelmi szabályozás (GDPR) nem sokat módosított, eddig is szigorú volt a szabályozás – válaszolta a digitrend-i-nek Nemes Róbert, a szegedi egység vezetője.
A számlázás és a telefon beállítások mellett a legtöbb megkeresés az utóbbi időben már nem a hangalapú szolgáltatásokkal, hanem az adatforgalommal kapcsolatos, ami önmagában is jelzi a mobilinternet egyre gyorsabb terjedését.
A készülékek beállításához kapcsolódó tudást pedig segíti, hogy a cég ügyfélszolgálatán az itthon forgalmazott szinte összes mobilból megtalálható egy-egy példány. Kérdésemre Kis Krisztina, a Telenor ügyfélszolgálati igazgatója elmondta, hogy ma már egyre ritkább az engedély nélküli, szürkeimportból származó készülékek feltűnése a hálózatban. Ezeket a rendszer képes azonnal kiszűrni és kitiltani.
Egyablakos ügyintézésre törekednek, technikai jellegű kérdéseknél ugyanakkor egy ezzel foglalkozó speciális csoporthoz kapcsolják tovább az ügyfeleket.
A vonalat csak az ügyfél bonthatja
A panaszok elemzésére, az ügyintézők minősítésére speciális üzleti intelligencia (BI) szoftvereket használnak. A hangbányászati(Voice Miner) megoldás sok egyéb mellett segít kiszűrni a különféle hangminták alapján a betelefonálók közül a legdühösebbeket, azokat, akik felmondással vagy hatósági feljelentéssel fenyegetőznek. Ők az ügyük elintézésében speciális odafigyelést kapnak. Sőt, akik ragaszkodnak hozzá, hogy problémájukkal maga az igazgatónő foglalkozzon, azoknak sem mondanak nemet, Kis Krisztina visszahívja őket. A kiemelt ügyfelek közül pedig vannak olyanok, akiknek dedikált ügyintézőjük van.
Sok esetben átveszik a különleges tudakozó feladatait is. Karácsony táján előfordult, hogy töltött káposzta receptet kértek az ügyintézőtől, aki azt a Google-ból olvasta be. Bármi témát végig kell hallgatniuk, mert kőbe vésett szabály, hogy a vonalat csak az ügyfél bonthatja.
A telefonos megkeresés mellett évről-évre többen veszik igénybe a Telenor közösségimédia-csatornáit is. A szolgáltató online ügyfélszolgálata évente több mint 119 ezer kérést, kérdést fogad hat online csatornán – Facebook, Google Play, Google+, Twitter, Instagram, Youtube -, közülük a legnépszerűbb az első.
Az átlagos online válaszidő nagyjából 6 perc, köszönhetően annak a 2016-ban bevezetett rendszernek is, amely egy platformon belül képes kezelni a Facebookon és a Twitteren zajló üzenetváltást.
Négy éve még átlagosan napi 50 ügyet válaszoltak meg az ügyintézők a közösségimédia-csatornákon, ma naponta átlagosan 300 üzenet érkezik a különböző online felületekre. Az ügyfélkezelést gyorsítja a honlapon keresztül elérhető, tavaly bevezetett webchat felület, amelyen átlagosan napi 200 megkeresést kezelnek. A szolgáltatás androidos és IOS-es telefonokon is elérhető, így az ügyfelek nagyobb része a telefonján is használhatja a webchatet.
Az online interakciókban a legtöbben a netes megrendeléseikkel kapcsolatos kérdéseket tesznek fel, vagy a kártyacserével, aktiválással, átírással összefüggő adminisztrációs ügyintézésben kérnek segítséget.
Ebben a szakmában gyorsan ki lehet égni
A munkaerőhiány az igen stresszes munkahelynek tartott ügyfélszolgálatokat is elég komolyan érinti. Nem könnyű új ember felvenni egy olyan szakmába, ahol gyorsan ki lehet égni – fogalmaz Kis Krisztina. Ezért mindenféle lehetőségben gondolkodnak, foglalkoztatnak diák munkaerőt, megváltozott munkaképességűeket is, vannak 4-6 órás munkalehetőségek is. Számít az angol nyelvtudás is, a telefonos ügyfélszolgálatra ugyanis átlagban havi 200 angol nyelvű hívás érkezik.
A telefonos ügyfélszolgálaton dolgozóknál a legfontosabb szempont a megfelelő kommunikációs és problémamegoldó, valamint a segítőkészség, és a monotonitástűrés, de legalább ennyit számít a türelem és az empátia is.
Egyelőre a virtuális asszisztensek sem sokat enyhíthetnek a munkaerőgondokon, a digitalizáció ezen vívmányai ugyanis ma még inkább a forgalomirányításra valók, konkrét problémát nem oldanak meg.
