Egyik legjelentősebb informatikai projektjén van túl a Vodafone Magyarország, amely három éve vásárolta fel a UPC-t. A Bridge projekt új alaprendszerek telepítését és a meglévő, még használható infrastruktúrák integrációját tartalmazta. A részletekről háttérbeszélgetésen számoltak be a cég szakemberei.
A 2019. augusztusában lezárult UPC felvásárlás az operátor korábbi „mobile only” portfoliójának a vezetékes technológiával és az ezekre építhető további szolgáltatásokkal, lásd tévé, vezetékes net ,való kiegészítését jelentette.
Amiért az átállás szólt
Az új portfolió Vodafone ONE néven október óta érhető el az előfizetők számára. Az új egységes csomag, – hasonlóan a Telekom Magenta – konstrukciójához azon ügyfelek számára kínál kedvezőbb ajánlatokat és készülékkedvezményt, akik mobil és vezetékes szolgáltatásaikat is a Vodafone-tól vásárolják. A szolgáltató emellett elsőbbségi ügyfélkiszolgálást is kínál az erre az ajánlatra előfizetőknek.
Az átállás után a Vodafone új háttérrendszereiben az egy ügyfélhez tartozó összes mobil és vezetékes szolgáltatás egy egységes ügyfélkiszolgálási platformon látható, maguk az ügyfelek is egy felületen, egy fiókban követhetik és intézhetik az ügyeiket, lakossági ügyfélként akár a teljes családét is.
Ami az ügyfélkiszolgálást illeti, nehéz időszakon van túl a szolgáltató, hiszen a UPC felvásárlás után két, eltérő hálózati és IT-infrastruktúrával rendelkező cég költözött össze, így kellett megfelelni a régi és az új előfizetők elvárásainak.
Ez a kezdet kezdetén sok nehézséget okozott mindkét oldalnak. Akkoriban az ügyfélszolgálathoz forduló előfizetők több mint a felének, ügyes-bajos dolgai elintézésénél 5 percen túli várakozással kellett számolnia, ami lényegében olyan, mintha soha nem került volna ügyintézőhöz.
Az azóta végrehajtott technológiai integráció, alaprendszer-csere és egyéb változások nyomán a mostani felmérések már jóval kedvezőbb számokat mutatnak. Jelenleg az ügyfelek 90 százaléka 2 percen belül eljut a megfelelő ügyintézőhöz – válaszolták kérdésünkre a cég illetékesei.
Hosszabb távra tervezett és komplex konvergencia
Az IT-rendszerek összehangolása és a szükséges technológiai váltások, amelyek az IoT és a nagyvállalati szegmensen kívül az összes többi előfizetést érintették, három évet és három hónapot vettek igénybe – emelte ki Kelemen Bálint, informatikai vezérigazgató-helyettes.
Az átállás során több millió két és félmillió ügyfél, 4,5 millió előfizetés adatait kellett egy egységesített rendszerbe migrálni, miközben több mint 80 különböző informatikai rendszert váltottak ki. Újra kellett gondolni az üzleti folyamatok sorát, egyszerűsíteni és újratervezni a termékportfóliót.
A három fázisban végrehajtott projekt első fázisában, 2019-ben a Vodafone nagykereskedelmi megállapodást kötött a Telekommal, hogy azokon a területeken, ahol a Vodafone-nak nincs saját hálózata, vezetékes hálózatot béreljen a társszolgáltatótól – mondta Géróné Molnár Valéria, Business Transformation Lead.
A konvergencia azonban ténylegesen a második és harmadik fázis végrehajtásával zajlott le. Ennek során 2021 nyarán előbb a mobil ügyfelek adatait költöztették át a vállalat a különböző rendszereiből az egységesített platformra. Egy évvel később került sor a vezetékes ügyfelek migrációjára is.
Az átálláshoz belső fejlesztői kapacitások is kellettek
A Vodafone-nál korábban a felmerülő fejlesztői munkákat zömében külső vállalkozókkal és partnerekkel együtt végezte el a cég, a belső erőforrások minimálisak voltak. Ez utóbbiak nem lettek volna elegendők az átállással kapcsolatos fejlesztői feladatok végrehajtására.
Úgy döntöttek, hogy a szükséges kapacitások megteremtését a saját belső csapat 100 főre bővítésével is segítik. A belső csapat építették, egyebek mellett az adattárházat. A projekt lezárultával a szolgáltató nem eresztette szélnek a belső fejlesztőket, a jövendő projektjeinél is számít rájuk.
A Digital Business Uniton belül azóta megbízhatóan és jól működik a DevOps (fejlesztők és üzemeltetők együtt) platform, vagy csatorna. A fejlesztők által készített kódot napközben bármikor lehet frissíteni,és élesbe állítani. Hiba esetén pedig gyorsan lehet javítani anélkül, hogy a folyamatos üzletmenet sérülne.
Az átállás során a Vodafone alaprendszerei is megváltoztak, amihez új adat- és analitikai környezetre is szükség volt. Az ügyféladatokat felhőbe költöztették, ennek helyéül a Google publikus felhőjét választották.
A folyamat egy teljes metaadat-vezérelt elemzési környezet létrehozatalát jelentette, amelyet a Google Cloud legújabb megoldásainak, a Data Fusion-nek és a Big Query-nek a felhasználásával tettek lehetővé.
