Pénzben és időben egyaránt sokba kerül az informatikai ügyfélszolgálatoknak, a különféle jelszavak visszaállítása. A hívások akár 30-50 százaléka is lehet ilyen jellegű.

Jelszó visszaállítás

A jelszó-visszaállítások első ránézésre jelentéktelen apróságnak tűnhetnek az ügyfélszolgálatok mindennapos feladatai között. A helyzet mégsem ez: a jelszavak kezelése jelentős költséget jelenthet, és sok energiáját kötheti le az ügyfélszolgálaton dolgozóknak.

Az informatikai ügyfélszolgálati hívások 30-50%-a jelszó-visszaállítással kapcsolatos, a Gartner piackutató szerint. Az adott vállalkozás méretétől és a végfelhasználók számától függően ez hetente akár több tíz órányi munkaidőt is jelenthet.

Egyes esetekben ez azt is jelentheti, hogy az IT-ügyfélszolgálaton dolgozók a munkanapjuk közel 40%-át manuális jelszó-visszaállításokkal töltik.

Más fontosabb feladattól veszi el az időt

A jelszó-visszaállítási kérések kezelése nemcsak rendkívül időigényes, de költséges is. A Burton Group globális becslése szerint a jelszó-visszaállítások felhasználónként évente akár 250 dollárba is kerülhetnek. Könnyű kiszámolni, hogy egy 500 felhasználóból álló vállalat, vagy intézmény esetében ez elérheti az évi 125 ezer dollárt is.

„A manuális jelszó-visszaállításokkal nemcsak az a probléma, hogy rendkívül költségesek. Mivel az informatikai részlegek munkaidejük nagy részét a jelszavak visszaállításával és más ismétlődő feladatokkal töltik, ahelyett, hogy olyan stratégiai feladatokkal foglalkoznának, mint a modernizáció vagy a valódi problémák feltárása és kezelése” – mondja Zakrzewski Anita, a TOPdesk szolgáltatásmenedzsment platform marketing és értékesítési vezetője.

Nemcsak az informatikai részleg számára jelentenek terhet a jelszó-visszaállítások, hanem a szervezet egészére is. Amíg ugyanis a felhasználók a jelszavuk visszaállítására várnak, a munkájuk félbemarad.

Megoldást az automatizáció jelenthet

Ezt a legkönnyebben egy chatbot segítségével, vagy egy önkiszolgáló portálon valósíthatja meg egy vállalat. A jelszó-visszaállítás automatizálása akár 40%-kal csökkentheti a szervizhívások számát és a végfelhasználók állás idejét – derül ki a Gartner elemzéséből.

A Forrester kutatása arra is rámutat, hogy az automatizálás bevezetését követően a munkavállalók elégedettsége 69%-kal javult.

Az automatizálás azt is lehetővé teszi, hogy az IT ügyfélszolgálaton dolgozók összetettebb problémákra összpontosítsanak, és a valódi szakértelmet igénylő fejlesztésekre fordítsák az idejüket.