Mostantól akár biometrikus módon is azonosíthatják magukat az OTP Bank ügyfelei, ha felhívják a bank telefonos ügyfélszolgálatát. A biztonságos azonosítás az OTP Bank mobilalkalmazása segítségével, push üzenettel megy végbe.
Az OTP csoportnál folyó fejlesztések során a pénzügyi ügyintézést egyszerűbbé, gördülékenyebbé, biztonságosabbá tevő újítások élveznek prioritást – emelte ki a pénzintézet legutóbbi háttér tájékoztatóján Pesti Kornélia, a Contact Center igazgatója.
Contact Center – tanácsadói szemlélettel
A banki ügyintézés egyik legérzékenyebb pontja az ügyfélszolgálat, ami az OTP-nél 26 éve működik, a műszaki háttere pedig folyamatosan igazodik a kor technológiai lehetőségeihez. A terület az induláskor még csak telefonos kiszolgálásra volt alkalmas, az akkori 15 fős létszám mára 800 főre bővült.
A változó ügyféligényekre reagálva a szolgáltatás azóta kiegészült e-mail, chat és videós csatornákkal. Ezzel egyidejűleg az ügyfélszolgálat-jellegű munka is jóval komplexebbé vált.
Így az egykori telefonos ügyfélszolgálat ma már egy tanácsadói szemléletű Contact Centert, amin keresztül több mint 150-féle ügy intézésére van lehetőség, köztük számos banki szolgáltatás igénylésére is.
Nehezen mondunk le a személyes kommunikációról
Hiába a legújabb ügyfélkapcsolati lehetőségek, a Contact Centerhez tartozó telefonos kiszolgálás népszerűsége változatlan, mert személyes kommunikációs lehetőséget nyújt a nap 24 órájában, bárhonnan elérhető módon.
A bank feladata, hogy a kornak megfelelő technológiákat alkalmazza ezen a csatornán is. Ami a legkevesebb személyes kontaktust igényli, az az ügyfélazonosítás, amit így inkább automatizáltak az OTP-nél.
A klasszikus PIN-kód alapú beazonosítási megoldások mellé nyár óta egy újabb, biometria alapú is társult, nevezetesen az arcfelismerő(FaceID), vagy ujjlenyomat alapú identifikáció, push üzeneten keresztül. A biometria az emberi szervezet egyedi jellemzőit használja az azonosításhoz, ilyen módon oldjuk fel például az okostelefonunkat is.
A banknál a beazonosítás alapja a telefonszám: a rendszer a hívó fél telefonszáma alapján vizsgálja meg, hogy ő egyben a pénzintézet ügyfele-e, rendelkezik-e aktív mobilbanki szerződéssel, illetve van-e aktív mobilbanki alkalmazása.
Ha igen, a mobilbanki alkalmazás push üzenetet küld a hívó telefonszámára. Az ügyfélnek erre az üzenetre kell kattintania, ezt követően a telefonon megszokott biometrikus módon (ujjlenyomat vagy FaceID), vagy az okostelefon PIN kódjával megy végbe a beazonosítás.
„Az OTP Bank telefonos ügyfélszolgálata naponta átlagosan 10 ezer, évente 2,8 millió hívást kezel. A korábban másfél-két percig tartó azonosítási folyamatot az új technológia mintegy fél percre rövidíti le. Az ügyintézési idő lerövidülése éves szinten mintegy 17 ezer megtakarított órát jelent, amit a Contact Center munkatársai tanácsadásra és ügyfélkiszolgálásra fordíthatnak” – tette hozzá a fejlesztéssel kapcsolatban Pesti Kornélia.
A nyáron bevezetett új funkciót egyelőre a mobilbanki profillal is rendelkező lakossági ügyfelek használhatják, akiknek a száma meghaladja az 1,8 milliót. Nem kell külön aktiválniuk a szolgáltatást, a feltételek teljesülése esetén automatikusan elérhető számukra. Az üzleti ügyfelekre fejlesztett változat várhatóan az év későbbi részében lesz használható.
