Mostanra Dia, az eMAG chatbotja tízből hét ügyfélmegkeresést már önállóan tud kezelni
A közelmúltban jelentősen gyarapodtak Dia, az eMAG honlapján elérhető ügyfélszolgálati chatbotjának a képességei, miután a másfél évvel ezelőtt bevezetett csevegőrobotot az OpenAI GPT-4 nyelvi modelljére állították át.
A fejlesztés eredményeként menüpontok kiválasztása helyett Diával már szabadszavas csevegés keretében is lehet beszélgetni. A chatbot írásbeli kommunikációja természetesebbé vált.
A hétköznapi stílusban megfogalmazott szöveges üzenetekből megérti, hogy mit szeretne az ügyfél, rálátása van a rendelések állapotára, a kiszállítás vagy visszaküldés státuszára, illetve az esetleges visszatérítési folyamatokra.
A csevegéses ügykezelési arány eléri a 70 százalékot
Az elmúlt hetekben a chatbot több tízezer megkeresést válaszolt meg, a statisztikák szerint az eMAG-hoz online érkező ügyfélszolgálati megkeresések közel 70 százalékát képes önállóan kezelni saját tudásbázisa és a platform belső rendszerei segítségével.
“Dia már most is képes az ügyfélmegkeresések közel 70 százalékát önállóan megválaszolni, további finomhangolása révén pedig már a közeli jövőben a kérések háromnegyedével is elboldogulhat. Már vizsgáljuk azt is, hogy az írásban kommunikáló chatbot képességeit miként terjeszthetnénk ki hangalapú kommunikációra is” – ismertette a cég chatbotjával kapcsolatos terveit Daradics Kinga, az eMAG Magyarország ügyvezetője.
Ha egy ügyfélmegkeresést mégsem tud megválaszolni, Dia élő ügyintézőhöz továbbítja a párbeszédet: az ügyintézővel ugyanabban az ablakban folytatódik a párbeszéd, mint a chatbottal.
A generatív mesterséges intelligenciát alkalmazó ügyfélszolgálati chatbot esetében komoly kihívást jelent, hogy bár hatalmas adathalmazokon tanították be a nyelvi modellt, a Dia mögötti modellt folyamatosan finomhangolni, tanítani, bizonyos esetekben pedig korlátozni is kell, hogy a chatbot kizárólag az eMAG ökoszisztéma adataira támaszkodva válaszoljon, elejét véve a nem kívánatos AI-hallucinációknak.
