Létezik rövid válasz a címben feltett kérdésre: ahol lehet automatizálni, ott bőven elfér a mesterséges intelligencia (AI). Szakértő szerzőnk ennél tovább megy: olyan konkrét fájdalompontokra tapint rá, amelyeknél – nagyon körültekintően és kellő szakmai alázattal – be lehet vetni az AI-t, hogy hatékonyabbá és eredményesebbé tegye a munkát és a működést.
Amilyen sebességgel zajlott 2023-ban a nagy nyelvi modellek térnyerése, hasonló tempóban forgatja fel a mesterséges intelligencia az üzleti szolgáltatások világát – már ebben az esztendőben.
A robbanásszerű fejlődés egyik velejárója, hogy az alkalmazkodásra nem jut elég idő. A Pató Pál uras – és Magyarországon amúgy sajnos tipikusnak számító – hozzáállás most egészen biztosan nem működik. A főleg az AI és a gépi tanulás terén megvalósuló eredmények eget rengető és villámgyors változásokat hoznak a kkv-k életében és digitalizációjában.
Azok az üzleti döntéshozók, akik lemondanak ezekről a lehetőségről vagy nem foglalkoznak velük, hónapok alatt behozhatatlan versenyhátrányban találhatják magukat a gyorsan ébredőkkel szemben.
A kkv-k üzleti döntéshozóinak nem arra a kérdésre kell választ adniuk, hogy mikor, hanem arra, hogy pontosan mit. Ebben igyekszem néhány támpontot adni, hiszen az AI már olyannyira a spájzban van, hogy számos akut problémára szolgálhat gyógyírként. Lássunk ezekből három jellegzeteset!
Nem úr ír, hanem AI ír
Néha produkálnak ugyan fura dolgokat, de a generatív AI-re épülő rendszerek – ilyenek például a nagy nyelvi modellek (Large Language Models, LLM) – ma már rengeteg repetitív feladat megoldására alkalmasak. Az LLM például arra, hogy az ember által lejegyzetelt kulcsszavakból jól megfogalmazott, gördülékenyen folyó szöveget faragjon.
Ugye, mennyire fájdalmas és hosszadalmas munka ez, ha nekünk kell megcsinálnunk? Az LLM-nek ez gyerekjáték, bár elsőre nem mindig jön össze a dolog.
Az AI azonban gyorsan tanul és nem felejt: megjegyzi az ember által megfogalmazott kívánalmakat, értelmezi a visszajelzéseket, ráadásul képes tömören össze is foglalni a lényeget – egyszóval időt spórol, illetve időt és energiát szabadít fel más tevékenységekhez. Gondoljunk csak bele, mennyi időt tud spórolni ezzel az értékesítő.
Hívások rendszerezve, kijegyzetelve
Ki ne tudná felidézni azt az érzést, amikor egy néhány órával korábban lefolytatott, fontos telefonbeszélgetés lényegét igyekszik előbányászni az ember memóriája egyik nehezen mozgósítható zugából?
A napnál is világosabban emlékszik rá, mennyire fontos volt az elhangzott néhány információ, de arra már nem igazán, hogy mi is volt a pontos tartalom. Nos, az AI képes jegyzeteket készíteni a hívásban elhangzottakból, vagy akár egy csinos kivonatot összerakni, ha arra van szükség. Mi több, ha már elsajátította az ember működését és elvárásait, esetleg kap egy kész template-et, amelyet használhat, akkor az igények szerint strukturált adatok és összefoglaló előállítására is képes.
Nem pusztán plusz időt ad, hanem megszabadítja az embert egy olyan tevékenységtől, amelyet többségünk – lássuk be – a háta közepére se kíván. Képzeljük el, mekkorát léphet az ügyfélélmény terén az az ügyfélszolgálat, ahol igénybe lehet venni ezt a segítséget!
Káoszból rend a levelezésben
Nemzetiségtől és időzónától függetlenül világszerte elterjedt az elektronikus levelek csillagozása. Ezzel igyekszünk kordában tartani az inboxunkat, priorizálni a fontos leveleket. Csakhogy ömlenek ránk az újabb és újabb e-mailek, a csillagok pedig előbb-utóbb elfogynak, és már mi magunk se ismerjük ki magunkat a saját rendszerünkben.
Még nagyobb a káosz esélye a közös mailboxokban (sales@, info@ és társaik), ezért a bölcs és előrelátó kkv-döntéshozó már be is vezethetett akár egy remek ticketing-rendszert: ebben feldolgozza, szortírozza és szétosztja a beérkező üzeneteket az erre kiképezett kolléga a felszedett információk alapján, de ő egyfelől – lévén ember – hajlamos hibázni, másfelől egész biztos, hogy nem ez álmai pozíciója.
Hozzá képest az AI-nak nincsenek különösebb ambíciói azon kívül, hogy a rá bízott feladatot a legjobban végrehajtsa, nem néz el dolgokat, és a leválogatáson kívül képes a korábban már részletezett feladatokra is: összefoglalót ír a feldolgozott üzenetből, továbbítja a cégnél annak, akihez az ügy tartozik, esetleg megtanul döntési opciókat összerakni az olvasottak alapján.
Ezzel már nem csak perceket, hanem órákat lehet nyerni, miközben olyan nyűgöktől mentesülünk, amelyeket nem szeretünk csinálni – ez közös ambíciója a kollégáknak, akár az értékesítésen, akár a HR-en dolgoznak.
Konklúzió helyett figyelmeztetés
Mostantól a könnyen használható üzleti intelligencia egyértelműen AI-alapokon nyugszik. Az innovatív technológiák azonban – legalábbis az első időkben – nem egymással fognak versenyezni, hanem a hagyományos megoldásokkal.
Ez pedig a kkv-k működésének gyakorlatilag az összes rétegére kihatással lesz, és nem csupán a már említett írósegédhez vagy az e-mail asszisztenshez hasonló egyszerű formákban. Olyan AI-alapú eszközök is érkeznek majd, amelyeknek akár az ügyfélszegmentálásban, akár az online marketingben lesz kimagasló hozzáadott értéke.
A bölcs és előrelátó üzleti döntéshozók ugyanis nem csupán a rutinfeladatok automatizálását bízzák az AI-ra, hanem olyan problémák megoldására is befogják majd, amelyekre korábban vagy nem állt rendelkezésre technológia, vagy az túlságosan drága volt.
Az AI ugyanis olyan tempóban fejlődve épül be a kkv-k mindennapjaiba, hogy nem feláras extratartozékként fogja kiszorítani onnan a klasszikus megoldásokat, hanem azokkal versenyképes árakon. Aki ezekkel nem él, és továbbra is papíron vezeti a cégét, az nem lesz képes versenyben maradni.
Legalább ekkora veszélyt jelent azonban az átgondolatlan bevezetés, hiszen a mesterséges intelligenciának is vezérre van szüksége: egy vezetőre, akinek megvannak a határozott elképzelései, ehhez a megfelelően kialakított rendszere, és képes vezényelni, irányítani az AI-t, mint a kollégáit.
Ebben az esetben az AI olyan megoldásokat is a kkv-k rendelkezésére bocsát, amelyekről a döntéshozók talán még nem is álmodtak, alkalmazásukkal ugyanakkor nagyságrendekkel eredményesebb és hatékonyabb lehet a működés.
A szerző a MiniCRM vezérigazgatója
