Közeledik az év vége, a jövendölések időszaka. Milyen újabb technológiák és üzleti trendek felbukkanása várható a céges távközlésben? Erről kérdeztük a Magyar Telekom három fiatal szakértőjét.
Az AI és újgenerációs hullámai
A mesterséges intelligencia az egyik meghatározó jövőbeni trend. Az üzleti digitalizációban kimutatható jelenlétéről és további fejlődési potenciáljáról Gergely Zsófia szenior presales konzultáns elmondta, hogy az AI már most sokkal több területen van jelen, mint azt gondolnánk. Idén a generatív hullám hozott egy nagyobb felhajtást a téma köré.
Az üzleti döntéshozatalban a legtöbb helyen már gépi tanulás alapú megoldás segíti a nagy adatmennyiség kezelését és elemzését, de személyre szabott ajánlatokat is kaphatunk internetes kereséseink alapján.
A Telekom eddigi legjelentősebb AI-alapú megoldása kétségkívül a Vanda, ami nemcsak Magyar Telekom, és DT-csoport, de a magyar piaci szereplők között is kiemelkedik az ügyfélszolgálati automatizáció területén. A már több mint 5 éve „dolgozó”virtuális asszisztens komoly edukációs hatással is van a magyar piacra.
„A nagymamám például első alkalommal még idegenkedve fogadta a virtuális ügyintézőt, de ma már örömmel meséli nekem, hogy a minap is hívta őt Vanda, és új díjcsomagot ajánlott neki” – emeli ki Gergely Zsófia.
Hozzáteszi: Vanda működésében is várható fejlődés 2024-ben, és számos olyan belső, AI alapú megoldás bevezetése is zajlik jelenleg, – ilyen a belső tudástárban keresés –, amik nem olyan közvetlenül érintik az ügyfeleket, mint a Vanda, de nagyban hozzájárulnak a hatékonyabb ügyfélkiszolgáláshoz.
Arra a kérdésre, hogy mennyire hátráltatja az AI technológia fejlődését a megfelelő jogi háttér hiánya, a szakértő válaszként utalt rá, hogy európai szinten már történt nagyobb előrelépés az AI Act-ben, ami viszont teljes mértékben csak két év múlva léphet hatályba.
Az OECD AI Principles is mutat irányadó elveket, az AI-ról szóló ISO standard is alakulóban van, és mint az ilyen normák általában, hatással lesz a piaci működésre.
„Piacvezető nagyvállalatként a teljes szabályozás meglétéig is felelősségünk az etikus, normáknak, megfelelő működés. Erre a Telekomnál is nagy hangsúlyt fektetünk a fejlesztéseinkben, ügyfeleknek szállított megoldásokban, és akár ilyen irányú konzultációval is tudjuk támogatni a partnereinket” – teszi hozzá.
Új és régi technológiák együttélése az ügyfelekkel való kapcsolattartásban
A technológia fejlődése az ügyfélélményt is átformálja, így ha egy adott vállalat ezen a téren is jövőállóvá szeretne válni, egyre több, AI-jal is támogatott digitális eszközt kell használnia a napi működés során is – hangsúlyozza Eppel Noel, szenior üzletfejlesztési portfólió-menedzser.
A legfontosabb felhasználási területek között említi az ajánlatok személyre szabhatóságát. Ezekhez a friss ügyféladatokon kívül kapóra jöhetnek a nagy mennyiségben rendelkezésre álló régebbi adatok is.
Együttes elemzésük ad lehetőséget ugyanis a prediktív ügyfélviselkedés előrejelzésére is. De vajon az AI valóban jobb egyedi ajánlatokat tud tenni, mint a hús-vér sales-es szakember?
„A fő kérdés nem az, hogy a mesterséges intelligencia valóban jobb tud-e lenni az értékesítőnél az egyénre szabott ajánlatokban, hanem hogy egyáltalán szükséges-e az AI ilyen mélységű alkalmazása egy olyan területen, ahol a személyes kapcsolat továbbra is kulcsfontosságú az ügyfélélmény maximalizálásában.
Az AI-t az értékesítésben inkább az adatelemzés és adminisztráció területén felmerülő repetitív feladatokra alkalmazzuk, ezzel is nagyobb kapacitást engedve át az értékesítőknek az ügyfelekkel való személyes kapcsolattartásra” – emeli ki Eppel Noel.
Az egyéb önkiszolgáló lehetőségek: tudástárak, chatbotok, CRM szoftverek, vagy az automatizált munkafolyamatok pedig nemcsak a működési költségeket csökkentik, hanem a rutinfeladatokat is képesek kezelni, ami javítja a válaszidőt.
A digitális csatornák együtt erősebbek, mint külön-külön
A szakember ugyanakkor arra is felhívja a figyelmet, hogy a digitális marketingcsatornák nem mindenhatóak, elfogadottságuk is folyamatosan változik, így inkább az együttes és kombinált alkalmazásukat ajánlja.
A digitális eszközök közül a legkézenfekvőbb a saját weboldal, vagy versenyképes alternatíva lehet a közösségi oldal is, ahol a közösségi média marketing segítségével építhető tovább a márkaismertség, közvetlenebb lehet az ügyfelekkel való kommunikáció és jobban kezelhetők a kommentek is.
A felhasználók eléréséhez a maga eszközeivel új idők, új technológiáit hozza magával a weboldalhoz kapcsolható mobilmarketing is, legyen az a kiterjesztett valóság(AR), vagy az SMS marketing, netán az applikáción belüli hirdetések.
Valaha világmegváltó innováció volt az e-mail, ami időközben a meglévő ügyfelek megszólításának az örökzöld csatornájává vált. Az elektronikus direkt marketing(eDM) kampányokkal együtt még mindig kiváló eszköz az ügyfélszerzést támogató leadek generálására, termékek promótálására, vagy a személyre szabott tartalomra.
Az ügyfélkezelés digitális eszköztárából nem hagyható ki a partner- és influencer marketing sem, ahol a vállalkozások partnerekkel, vállalatokkal vagy nagy követőbázissal rendelkező influencerekkel működnek együtt a termékeik vagy szolgáltatásaik népszerűsítése céljából.
Ezekre a technológiai trendekre figyel az üzleti távközlés
” A Deutsche Telekom(DT)csoport tagjaként a Magyar Telekom is azokra a trendekre fókuszál, amik az egyre komplexé váló hálózatok további fejlesztését és üzemeltetését adat alapokon és AI segítségével végzik, és egyben az ügyfelek digitális igényét támogató szolgáltatásokat nyújtanak” – mondja Horváth Bence, a DT B2B Coordination CoELeadje.
Hármat is kiemel közülük: az egyik az 5G standalone, ami a privát mobil hálózatokat, és erre épülő ipari megoldásokat támogatja. Ez a technológia ma még finomhangolásra szorul, de a tömeges használatnak szerinte nem az elérhető sebesség a korlátja.
Ügyfél oldalon se állnak még tömegével rendelkezésre azok az ezekhez a hálózatokhoz szükséges csatlakozó eszközök. Szükség van még további felhasználási esetekre, hogy üzletileg is alá lehessen támasztani az 5G SA-ba való befektetést.
A másik az AI, amely a hálózatfejlesztésben, -üzemeltetésben és a belső folyamatok támogatásában nyerhet egyre nagyobb teret. A hálózatbiztonságot pedig a blockchain és digitális-iker technológiák erősíthetik.
„Kicsit távolabbra tekintve már látszik az újabb hálózati generáció, a 6G és kvantumtechnológia is. Sci-fi rajongóként engem felvillanyoz, hogy más szolgáltatókkal és technológia partnerrel már a hologram alapú kommunikáció elterjesztésén is dolgozhatunk” – húzza alá a szakember.
Magyarországon már számos új technológia van jelen a piacon, a fejlesztések se csak Németországra korlátozódnak, a DT kompetenciaközpontjain belül a Magyar Telekom vezető szerepet tölt be a Campus Network,a kiberbiztonság és az AI technológiák fejlesztésében és csoportszintű elterjesztésében.
A DT arra is törekszik, hogy a leányvállalatok közös technológiai alapokon építsék fel a hálózati szolgáltatásokat. Ezáltal a tapasztalatok nemzetközi szinten oszthatók meg egymással és közösen fejleszthetjük tovább a szolgáltatásainkat.
Ami az üzleti kommunikációt illeti, a nemzetközi trendekkel összhangban Magyarországon is lecsökkent a súlya a régi vezetékes hanghálózatoknak. A legelterjedtebb technológia most a mobil, de a kommunikációs szokások változása ezen belül is egyre jobban tolja el a hangsúlyt a hangalapú kommunikációról a különböző üzenetküldő és kollaborációs platformok irányába (Teams, Zoom, Skype WhatsApp).
„Rövid távon az AI-alapú kommunikáció gyors elterjedése mellett tenném le a voksomat, de fontos szerepe lesz a kriptovaluták piacáról ismert blockchain technológiának is. A fejlődő hálózati megoldások pedig előrevetítik az AR, VR és XR technológiák térnyerését a kommunikációban. Izgalmas idők elé nézünk”– mondja Horváth Bence.
A szakembert arról is kérdeztük, hogy ha lehetősége és kedve lenne rá, az üzleti távközlés mely területén, milyen technológiára építve indítana saját vállalkozást?
„A technológia iránti kíváncsiságomat kielégíti, hogy a Magyar Telekomnál dolgozva nemzetközi szinten is betekinthetek, és részt vehetek a legújabb technológiák tesztelésében és bevezetésében. Ha mégis saját vállalkozást indítanék, akkor az AI területén vágnék bele, mert úgy gondolom, hogy hatalmas szerepe lesz a közeljövőben a gazdaság egészének a fejlesztésében, és Magyarország nemzetközi szinten is élen járhat ezen a területen” – válaszolja.
Cikkünk a Magyar Telekom támogatásával készült.
