A vásárlók és a márkák kapcsolatában nagy léptékű változásokra lehet a jövőben számítani, amiben nagy szerepe lesz az olyan új technológiáknak, mint a virtuális, vagy kevert valóság, a holografika, vagy éppen a kiszállítást egyszerűsítő drónok– derül ki egy nemzetközi elemzésből.
A technológiai fejlődés nemcsak a termékekre és a szolgáltatásokra van folyamatos hatással, hanem a vásárlók és a márkák kapcsolatára is. Évtizedes távlatban, ez utóbbiban is nagy léptékű változásokra lehet számítani – derül ki egy nemzetközi elemzésből.
A digitalizáció felforgatja a megszokott vásárlói ökoszisztémát
Az Experience 2030: The Future of Customer Experience tanulmány rámutat, hogy ehhez a márkatulajdonosoknak át kell alakítaniuk a bevált vásárlói ökoszisztémájukat, ha tartani szeretnék a növekedési tempót.
Ehhez alkalmazniuk kell az automatizációban rejlő lehetőségeket, többek között okos eszközökkel kell kiváltaniuk a dráguló emberi munkaerőt. Az is emellett szól, hogy 2030-ra az ügyfelek kétharmada digitális eszközöket használ majd a vásárlások, szolgáltatások igénybevétele során. Egyebek mellett ezt emeli ki a 4 ezer fős, 36 országban lefolytatott kutatás, amely az üzleti elemzési piacon meghatározó SAS megbízásából készült.
„A vállalatoknak arra kell törekedniük, hogy egyensúlyt alakítsanak ki az emberi élmények nyújtása és a fogyasztók által elvárt azonnali eredmények megteremtése között. Ehhez a technológia lesz a híd: az adatok, az elemzések, a gépi tanulás és a mesterséges intelligencia teremthetik meg ezt az egyensúlyt, javítva az ügyfél-elégedettséget és a vállalati hatékonyságot” – hangsúlyozza Daniel Newman, a Futurum Research vezető elemzője és társalapítója.
Drón szállítja ki a chatbottól rendelt terméket
A tanulmány megállapítása szerint 2030-ra az emberek négyötöde elfogadja, hogy a chatbotokon keresztül általuk megrendelt terméket egy autonóm közlekedési eszköz (például egy drón) szállítja majd ki. A termékek kereséséhez a kiterjesztett(AR), virtuális(VR) és kevert valóság (mixed reality) lehetőségeit 78 százalékuk alkalmazza a jövőben.
A kutatásban résztvevők véleménye alapján látszik, hogy a felhasználók 56%-ánál már 2025-re általánossá válhat a kevert valóságot alkalmazó eszközök használata a távoli helyszínek– például nyaralás, üzleti út, városlátogatás – átéléséhez, felkereséséhez.
A vásárlások lebonyolításához és az okosotthonok vezérléséhez pedig tíz emberből nyolc valamilyen digitális asszisztenst (Google Home, Amazon Alexa stb.) alkalmaz majd. Sőt, 78 százalékuk azt várja, hogy viselhető elektronikával más digitális eszközök irányítása is hétköznapi, megszokott lesz.
Egy a témához kapcsolódó másik tanulmány, amely 2040-re szóló előrejelzést mutat, ugyanakkor azt is kiemeli, hogy a digitalizáció ellenére a fizikai boltok 2040-ben is meghatározó szerepet játszanak majd a vásárlásokban, mind a márka iránti elkötelezettség, mind a vásárlások színtere szempontjából, de a funkcióik tovább fognak fejlődni.
Új alapokra kell helyezni a hűségprogramokat
Új lehetőségek nyílnak a különféle márkák tulajdonosai számára a vásárlói hűség kialakítására és javítására is. Ehhez azonban a cégeknek folyamatosan dolgozniuk kell a fogyasztói és a marketingtechnológia közötti rés bezárására.
A trend már most megtapasztalható: a hangalapú mesterséges intelligencia asszisztensek alkalmazásával már a vállalatok közel kétharmada foglalkozik, a bolti reklámozás erejét növelő holografikus megjelenítésben pedig már 83 százalékuk gondolkozik.
A vásárlói elkötelezettségnél alkalmazott technikák összetettebbé válnak, ezáltal a vállalatoknak újra kell majd gondolniuk adatkezelési gyakorlataikat, elemzésoptimalizáló eljárásaikat és automatikus döntéshozó képességeiket. Elengedhetetlen számukra az új technológiák alkalmazása, ha biztosítani akarják az üzleti eredményeiket.
Napjainkban a márkák 58 százaléka a kiváló minőséget tartja a márkahűség-kialakítás fő eszközének, miközben a vásárlók zöme inkább az alacsony árakra, vagy árengedményekre szavaz. Tíz év múlva viszont már a mobil alkalmazások, a nagy sebességű hozzáférés és az okosotthonokon keresztüli vásárlás lesz a három vezető technológia a márkahűség formálásában. Emellett a mesterséges intelligencia, a gépi tanulás és a jövőt elemző prediktív analitika is nagy szerepet játszik majd.
Van még mit tenni a fogyasztói bizalom elnyeréséért
A vállalatoknak a fogyasztói bizalom kialakításán és növelésén is dolgozniuk kell még. A felmérés szerint jelenleg a vásárlók alig 54 százaléka bízik abban, hogy a személyes adatai biztonságban vannak az általa kedvelt márkák tulajdonosainak kezelésében.
A fogyasztók 73 százaléka pedig egyenesen úgy véli, hogy a személyes információi felett elvesztette az ellenőrzést. Az, aki ennek ellenkezőjéről meg tudja győzni vevőit, nagy versenyelőnyre tehet szert.
